一、居民“点单”，广征意见问需求

“荣域小区超市的广告牌灯太亮，导致我们居民夜间无法休息，希望帮忙核实处理。”

“领域小区 2幢电动车不够停放，希望能够增设车棚。”

“我建议大家主动把自己的‘门前三包’落实到位，把杂物清理整齐。”

……

近日，通泰街道严羽社区“吃茶话事”议事点格外热闹，大家围坐在一起你一言我一语，有说有笑，气氛和谐融洽。通泰街道坚持把建强网格作为社会治理的基石，将辖区划分为73个网格，配备专兼职网格员612名，平安指导员12名，充分发挥网格员“人熟、地熟、情熟”的优势，利用网格员街区入户走访、排查隐患等契机，收集重点特殊人群和居民群众有关生活服务、风险隐患、民事调解、养老助残等“微心愿”，利用“吃茶话事”议事点、网格员“亮身份”、平安保障卡等为民服务机制，畅通下单通道，对简单问题现场答复、一般问题限时办结，对复杂问题分析研判、建立台账、纳入派单计划。截至目前，共收集各类民生160余条，梳理出居民合理诉求80条，为提早发现问题、解决问题赢得了先机，筑牢维护社会和谐稳定“第一道防线”。

二、网格“接单”，格内解决大小事

“小周，今早我遛弯儿的时候看到，小区后墙那里的污水井，污水都溢出来了，都要溢到我家啦。”北门社区网格员周丽珍在接到小区蒋大爷的电话后，立即采取措施，对污水堵塞点进行紧急疏通修复。追根溯源，为从根本上解决堵塞问题，经与环保、城管部门联合协商后，洞悉问题症结，通过议事会、上门走访相结合的形式，积极沟通，最终协调餐饮门店为排污管道安装油水隔离网，有效防止再次堵塞。因排污管道堵塞引发的一起纠纷得到了解决。这是北门社区“四单解纷”精细、精准为民服务的一个缩影。

通泰街道各社区定期对网格员走访或“12345”“民生110”等征集到的群众急难愁盼的民生实事进行逐条梳理、研判析疑，按照“交办类”“自办类”分类梳理，制定矛盾纠纷调解、法律咨询服务、助困帮扶、事务代办等6类“菜单”，通过街道“睦邻友好帮帮团”“平安指导员”“党员双报到”等机制，根据他们的特长优势和服务意向，将服务清单精准派发给网格内的网格员、平安指导员和在职党员，建立“一对一帮扶”长效机制，做到“事必有回，件必着落”。推动各类风险隐患和矛盾纠纷发现在早、化解在小。截至目前，通泰街道各社区按照6类“菜单”派单260余单。

三、多方“办单”， 统筹协调解民忧

“谢谢你们，如果不是你们帮着调解，我们就要走诉讼途径了。”近日，三里亭社区成功调解一起涉2万余元的房屋损坏赔偿纠纷。纠纷的起因是某技术服务有限公司承租罗女士的房屋用作办公场所，该公司搬离的时候未按照合同将房屋复原成出租前的样子，需要恢复原样举证相当困难，双方就赔付金额协商不一致，争吵不休。为能及时有效地将矛盾化解在萌芽，社区邀请到平安指导员并将双方约见至社区“吃茶话事”议事点进行调解。调解过程中，网格员多方了解沟通具体情况，客观、公正地进行分析，找出争议点，从情理角度分别多次与双方当事人进行耐心沟通。而后平安指导员因势利导，从法理情三角度进行分析，经过多次调解，最终双方达成一致，握手言和。

通泰街道实体化建设街社两级综治中心、矛调室，17个居（村）建立“吃茶话事”议事点31个，建强群众性调处队伍25支、平安志愿者队伍17支，扎实推进“一中心一平台一队伍一载体”建设，健全岗位职责、处置流程等闭环调处制度。推行“平安指导员+”联动模式，成立“1+N”大调解平台，建立N个“办单”资源库，实现多元共调。将居民“问题清单”第一时间对接辖区“接单”资源库进行精准“派单”，确保每一单都有人抓、有人管、有人落实，按照定人、定时、定量的工作方式，实现了群众诉求第一时间安排、第一时间推动、第一时间解决，将矛盾化解在源头。

四、群众“评单” 精准服务百姓赞

通泰街道各社区通过电话访、上门访等多渠道、多方式回访，了解“四单解纷”办理质量，定期开展群众满意度测评活动。通过电话回访、随机发放调查问卷等方式，各社区及时“点对点”反馈办理情况，由反映居民按照一星到五星分级进行满意度评价，并在公示栏反馈居民“需求清单”办理情况。群众表达诉求之后能落实好、见成效。居民表示，得益于通泰街道推行的“四单解纷”工作模式，令群众“心堵”的下水管道通了、闲置的公共空间建起了居民活动室、邻里间的矛盾短期内就得到了调解。

截至目前，先后解决了小区中存在的下水道淤堵、居民反映空中飞线、空调渗水、排污系统老化、老旧小区改造等邻里纠纷及民生诉求100多件，社区居民评单满意率均在 99%以上。这些看似微小的邻里矛盾，一旦任由发展，最后可能演变成激烈的争吵和冲突，给涉及其中的个人和家庭带来严重伤害。通泰街道实施“四单解纷”微治理模式，真正做到了人民群众的操心事、烦心事、揪心事有处可“诉”、有地可“议”、有人可“解”。